如今，破壞和脫媒的主題已經融入到幾乎所有行政級營銷討論的結構中。我們的風景已成為唯一不變的風景，即使是最知名的品牌 - 特別是最知名的品牌 - 的CMO也在質疑其客戶關系的穩定性。

直接品牌經濟的崛起和相關的文化轉變促使許多行業觀察者懷疑，“品牌忠誠度已經消亡嗎?”

這似乎是一個有效的問題，但它也是基于一個有缺陷的假設的問題。想知道中斷品牌是否會看到客戶忠誠度的下降，假設這種忠誠度確實存在。有人可能會有效地爭辯說，挑戰者品牌從現有領導者那里獲得市場份額，這是通過建立 - 而不是偷竊 - 對品牌的熱愛來實現的，這種品牌首先從未培養過。

當品牌迷失方向時

當我們的行業討論中斷時，談話通常以技術為中心。但今天的挑戰者品牌為聚會帶來的不僅僅是新技術。事實上，最成功的一個有一個非常簡單的特征，它本質上不是技術性的：它們關心客戶想要的東西。通過這種非常簡單的方式，他們在消費者和品牌之間創造了一種新的價值交換，許多老牌企業的追趕速度很慢。

在挑戰者品牌崛起之前，大多數感受最深刻的脫媒影響的現有品牌都有一段時間，消費者對新品牌關系的渴望變得明顯 - 而且他們沒有采取行動。也許這些品牌并沒有足夠仔細地聽取消費者的意見，或者聽得很清楚，并且有意識地決定忽視它們。但無論如何，品牌選擇不聽或不按消費者欲望行動的那一刻，就是它失去方向的那一刻。

在當今的品牌直接經濟中，我們確實看到了品牌消費者關系破裂的加速，但這絕不是一種新現象。以柯達為例。這是數字時代中斷的不幸的早期典型兒童。并不是說柯達沒有看到數碼相機的到來。(事實上??，它發明了數碼相機。)該公司的領導人只是不相信它會流行起來。此外，該公司壟斷了電影，它對腐蝕毫無興趣。在故意未能與技術和消費者需求一起發展的過程中，該公司忽視了圍繞柯達時刻建立的核心品牌形象。該公司未能保持以客戶為中心，并履行其品牌承諾。這是它真正的垮臺。

克服自滿情緒

今天大多數高管都知道柯達的警示故事，但仍然有很多人以同樣的方式磕磕絆絆。以吉列為例。僅僅十年前，這個品牌巨頭控制了美國剃須刀市場70%的份額。這種主導地位通常表明消費者對品牌的忠誠度很高。但事實證明，它與大量消費者的關系只是膚淺。進入哈利和美元剃須俱樂部 - 兩家初創公司，簡單的想法是低成本的剃須刀訂閱服務 - 而吉列看到它已經建立超過100年的市場份額在不到10年的時間里暴跌了20%以上。

今天，吉列對于重新獲得消費者立足點的絕望是顯而易見的。該公司推出了“me too”訂閱模式，是的，但它也通過其“The Best a Man Can Be”活動進行了一些極端的消息傳遞。無論你對競選信息本身的看法如何，品牌決定駕馭社會意識浪潮的時機(即，當其市場份額下滑時)很容易變得虛偽。但也許更重要的是：吉列是否發起了它的競選活動，因為它聽取了消費者的意見，并確定這是他們想要和需要的東西?或者它是否會拋出冰雹瑪麗并疏遠其核心消費者?

只有時間才能說明吉列的賭博如何在其底線上發揮作用。但有一點是肯定的：通過PR特技挽救品牌市場份額的日子已經結束。如果一個品牌的消息傳遞不是基于對其消費者的深入了解，并且沒有長期行動和承諾的支持，那么它將失敗。

在數字時代培養品牌愛意味著理解和尊重消費者，以及他們的個人價值觀。品牌不能只聽。他們必須采取行動。他們的品牌和企業價值必須是真實的。調出您不喜歡或不適合您之前制作的品牌和產品路線圖的郵件已不再是一種選擇。今天的營銷人員不得不詢問有關他們的客戶關系和品牌價值的難題，他們必須準備廢棄現有的計劃，如果回來的答案是出乎意料的話。

在生活中，愛和忠誠是寶貴的現象，并不總是容易實現或維持。今天的商業領袖和營銷主管必須投資于關系，并致力于使他們工作。