評核點的多少與服務的細致程度相關，一般連鎖餐廳有幾十個評核點，海底撈則有一百多個;星巴克的評核表上計算效率精確到秒，神秘顧客要拿溫度計來測試咖啡的溫度;711便利店在評核是要求結算的時候3樣以內的東西不超過2分鐘。賺錢的方法千變萬化，無論怎樣的行業，唯一不變的方法是讓你的顧客滿意并且回頭。顧客滿意度已經成為商家眼中非常重要的數據指標，甚至成為考核績效的指標之一。

特別注重顧客滿意度的餐飲企業，在考核時會降低經營指標所占權重，做得更極致的企業，如海底撈，據說KPI指標只有一個——顧客滿意度。

一般餐飲企業對店長的考核指標包括經營指標如客流量、營業額、利潤等，管理指標如顧客滿意度、員工滿意度等，成長指標如新開店數、人才培養等。這些指標之間具有很強的相關性，比如顧客滿意度就會非常明顯地影響到營業指標，顧客滿意度差，營業額、客流量自然不高，反過來，特別強調營業指標的企業，往往會在成本率上嚴格把控，一不小心就會“傷”到顧客的利益，嚴重影響顧客滿意度。

了解顧客滿意度的渠道有很多，比如商家可以隨時查看的點評網站、微博微信等社交媒體上的顧客評論，餐中、餐后有針對性的就餐體驗問詢，商家定期進行的電話訪談，或者由第三方專業咨詢機構提供的焦點小組(Focus Group)訪談及神秘顧客調查。每一種反饋渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顧客調查可以從顧客視角出發，更全面、系統、有針對性地得到第一手顧客的真實就餐體驗，因此早在上世紀90年代，除了麥當勞、肯德基等國際知名連鎖餐企，國內一些注重顧客體驗的連鎖餐企就已經將神秘顧客調查納入企業的評核體系中。

成為神秘顧客是種什么體驗

王建業是國內較早一批從事神秘顧客工作的專業人士，從1998年在香港天高管理發展有限公司從事管理咨詢和培訓工作以來，他先后服務過很多行業和品牌，如萬科、友邦保險、謝瑞麟珠寶、德國LAMY、韓國Gentle Monster、歐時力、真維斯等，餐飲品牌則包括香港翠華集團、唐宮海鮮舫、新榮記、旺順閣、湯城小廚、星怡會等，跨行業視角、多年管理咨詢公司專業管理培訓及組織發展經驗，使其在如何服務好顧客、提高顧客滿意度方面有很多實際有效的見解。

為了讓記者對神秘顧客調查有一個全面真實的認識和感受，王建業老師給我安排了一次非正式神秘暗訪機會。這是一家新開業的粵菜餐廳，位于北京望京區域，此前店員并未接觸過專業機構關于服務方面的培訓，我的任務是做一個初步的調查。王建業所在的公司會根據幾份通用的初步調查評核表綜合考慮，再有針對性地設計該餐廳適用的評核表。

做神秘顧客，除了要清楚“服務評核表”的考核項，準備錄音筆，還要保持清醒的頭腦和良好的記憶，仔細觀察，就餐結束后盡快填寫評核表。還有一些特別提醒，比如要表現得不知道如何點餐，看服務員是否會主動幫助;最好2個人以上就餐，體驗到的服務流程更全面;等待服務，觀察服務員是否有主動服務意識;全程錄音，不要暴露暗訪身份;保留票據;失分項必須備注原因等。

在整個過程中，我刻意記住每一個流程的細節，從迎賓問候、引領落座、落座、了解顧客需求、主動介紹食物、推薦菜品、下單、上菜、更換餐具，一直到結賬、道謝和詢問感受、與顧客道別。王建業老師說這些細節正好也被稱為“關鍵印象時刻”，都是影響顧客就餐感受的關鍵點，可以根據這些關鍵點設計評核表。

從暗訪結束至今已經有一個月的時間，我仍舊對幾個關鍵細節印象深刻，比如服務員特別推薦了一道菜品，下單后又告知我們菜品沽清，需要換菜;同伴的餐具中少了筷子，服務員始終沒有發現，直到上菜之后主動提出來才補齊;始終沒有人更換骨碟;我們桌的服務員服務我們的同時也在給隔壁桌點菜;結賬之后再無服務員出現，更沒有道謝和道別。從顧客角度來說，這些都是很嚴重的失分項，但也有好的亮點，比如上菜速度快，主動讓顧客試湯，菜品口味地道，是非常不錯的粵菜餐廳。在填評核表綜合評分的時候，我猶豫了一下，盡管這家餐廳得分不高，但菜品真不錯呀，也許我還會再來?？梢哉f，是出品的好質量彌補了前廳服務的缺失。

普通消費者吃飯的時候絕對不會關注到很多細節點，而懂餐飲的專業人士在就餐的時候會關注很多細節，但恰恰缺失了顧客視角。

事實證明，神秘顧客的親身體驗的確可以帶來不一樣的啟發和認識。在我看來，更換骨碟、問好答謝這樣的服務細節應該是服務員看到之后隨手就能做的簡單行為，人均200元以上的餐廳絕不應該出現這樣的低級錯誤，但服務員顯然并沒有這樣的意識。對于這家餐廳來說，如果在服務上有一個系統、全面、顧客視角的培訓，并且每日強化服務，絕對會有更好的表現。

神秘顧客調查不僅是個工具

它像一面鏡子，甚至是一面放大鏡，可以從顧客角度看到很多餐飲企業發現不了的問題點。

王建業說，做神秘顧客的目的就是建立一個全面通透的、完全顧客角度的服務體驗評價，然后根據評價做出調整、培訓和改進，更好地服務顧客。“比如服務員在介紹菜品的時候，按照流程介紹了菜品特色和吃法，就覺得完成了任務，但從顧客角度，她說得太快了，根本就沒聽見說了什么。”

一張評核表的內容包含了顧客用餐的全過程的細節評價，但在每一項關鍵評核點上都是有選擇和設計的。

如果在前期調研中發現員工在儀容儀表方面有比較嚴重的問題，此項評分會非常細致，比如儀容整潔、頭發整潔、保持雙手整潔、恰當的姿勢及舉止、保持制服整潔、佩戴名牌于左胸襟前等。評核點的多少與服務的細致程度相關，一般連鎖餐廳有幾十個評核點，海底撈則有一百多個;星巴克的評核表上計算效率精確到秒，神秘顧客要拿溫度計來測試咖啡的溫度;711便利店則要求結算的時候3樣以內的東西不超過2分鐘。

評核表只是原始的反饋和數據，更重要的是下一步的分析報告。一份好的分析報告包括服務流程每個環節的表現、周末與平日的表現、連鎖餐廳店與店之間的對比、長期趨勢的對比、不同的維度分析、服務的強弱項等。王建業說，神秘顧客是市場調查的常用工具，很多咨詢公司都能做神秘顧客調查，但市場良莠不齊，暗訪員的素質高低、表格設計和填寫的質量、分析報告的精準、對行業的分析與預測等都有很大區別。

神秘顧客報告不僅是了解顧客滿意的工具，一家店的神秘顧客得分也不僅是績效考核和獎懲的依據，更應該是企業持續改良服務的參考，如何根據你的強弱項制定下一步的行動計劃，提升服務，并在企業內部互相分享好的案例和經驗，從上至下，從內而外地提升和改良服務，才是最終目的。

將一份完整翔實客觀精準的分析報告交給餐飲企業之后，怎么用好這個參考結果，也體現了餐飲老板的智慧與眼界高度。