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人工智能如何在危機時期拯救航空公司客戶服務團隊
2022-07-19 07:00:01
編輯：申璐爍
來源：
導讀 OAG報道說，由于現在社會隔離已經成為常態，許多政府將旅行的要求變成了必要，與去年同期相比，全球范圍內的定期航班數量現已減少了47....
OAG報道說，由于現在社會隔離已經成為常態，許多政府將旅行的要求變成了“必要”，與去年同期相比，全球范圍內的定期航班數量現已減少了47.7%(截至撰寫本文時)。不出所料，旅行的急劇變化伴隨著大量的改簽，取消和一系列問題，從飛行限制到飛機的清潔。
實際上，與旅行相關的客戶服務Google搜索在2020年2月中旬至3月中旬之間猛增888%，而2004年至2020年之間的30天平均值(79%的熱門查詢，而8%的熱門查詢) 。
由于沒有機上和機場休息室的經驗來產生影響并提高客戶滿意度，代理商現在是航空公司與旅客聯系的主要接觸點。因此，公司需要專注于自動化和擴充工作以保護客戶的長期價值。
使航空公司客戶服務的作用復雜化
《洛杉磯時報》稱航空公司客戶服務代理商為“航空公司乘客的出氣筒”。根據該出版物，“代理商幾乎每天都會遭受言語虐待。這是一項需要耐心和皮膚厚實的艱巨工作。”座席經常首當其沖，不管客戶是否對自己的航班沒有升級感到生氣，維修飛機的變更導致航班延誤或行李延誤。
這是美好的一天。當危機時刻到來時-無論是天氣事件取消了某個地區的航班，還是像這樣的大流行-航空公司的客戶服務代表都必須在同情和政策與沮喪，壓力或恐慌之間取得平衡旅行者。
歷史上，使代理人的角色更為復雜。自從在登陸以來，航空公司一直在制定與取消，更改費用和重新預訂資格/時間表有關的政策。達美航空在其聲明中直言不諱地指出：“這種情況仍然很不穩定，我們將在制定旅行豁免政策時竭盡全力。”換句話說，政策總是在變化。
在航空業中，當您考慮到聯邦，州和地方指南，旅行限制和自我檢疫要求每天都在變化時，復雜性就會放大。
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