Salesforce.com宣布了其服務云平臺的“下一代”，該平臺已經過重新設計，具有新功能以及為簡化應用程序設置和管理而進行的改進。

服務代理商可以使用將于今年晚些時候發布的適用于iOS和Android的全新本機Service Cloud移動應用程序管理和解決客戶問題，無論他們是在旅途中，在家庭辦公室還是在客戶現場。

Salesforce客戶還可以使用Salesforce AppExchange提供的其他應用程序擴展Services Cloud功能，也可以使用Lightning Builder定制平臺。

只需將閃電組件拖放到Service Cloud，即可添加它們。當前可用的Service Cloud應用程序包括一些具有Dialpad，NewVoiceMedia和Talkdesk的電話和呼叫中心管理功能的應用程序;來自MapAnythingLive的物聯網資產跟蹤和映射，以及來自Healthwise的患者和醫療保健提供者通信。

在管理方面，Salesforce向Lightning Service Console添加了新功能，其中包括“案例看板”可視化儀表板，該儀表板顯示隊列中的案例，以幫助服務代理優先安排時間。

社區代理360的另一個組件是顯示客戶的社區歷史，從而為代理提供有關最近客戶活動的一些上下文，例如客戶可能已閱讀的近期支持文章，因此代理不會重復信息或建議客戶已經嘗試過的修復方法。

聯合搜索功能使代理可以在Salesforce和外部數據源(例如Confluence，YouTube，Dropbox和Box)中查找相關信息。

還有一個Macro Builder功能，可以幫助代理為特定的客戶服務場景快速創建可重用的宏。如果問題再次出現，代理可以輕松地部署該宏。

為了衡量設置的難易程度，Salesforce聲稱，任何規模的公司都可以在一天或更短的時間內使用Service Cloud構建功能豐富的客戶服務中心。

Salesforce服務云營銷副總裁Keith Pearce對eWEEK表示： “任何公司，無論大小，都可以在一天之內通過點擊而不是代碼來提供個性化的服務體驗。”

案例管理等功能現已內置到Service Cloud中。皮爾斯說，服務管理員只需最少五個步驟，就可以添加客戶社區和知識庫，并連接到電子郵件，Facebook和Twitter提要。

皮爾斯說：“我們已經為Twitter和Facebook建立了服務流程，并且只需點擊幾下鍵，便可以從代理商獲得的類似案例中汲取所有教訓。”

對于其他功能和自定義，Salesforce提供了其在線游戲化培訓平臺Trailhead，其中包含二十多個免費的指導模塊，以學習如何部署，配置和自定義Service Cloud。

Pund-IT首席分析師Charles King 在一封電子郵件中告訴eWEEK： “ Salesforce在其Service Cloud中添加了基于云的新部署和管理功能，旨在解決其業務客戶所關注的核心問題。”

King表示：“關鍵是數字化主動型客戶的發展，他們可以使用強大的通信技術和平臺來突出非凡的體驗并分享他們的感受。”

King指出，主動訪問社交媒體和其他網絡通信的客戶通常會自由地表現出對表現不佳的服務提供商的沮喪情緒。

“任何懷疑自己的業務或品牌可能遭受這種經常不受限制的泄氣的人都沒有關注這一消息。新的Salesforce產品旨在通過快速部署，簡單易用的下一代服務云解決方案來幫助客戶解決這些問題。學習和輕松管理。”他說。

現可在任何版本的Service Cloud上免費使用Salesforce Service開箱即用，Lightning App Builder for Service，Lightning Service Console，聯合搜索和Case Kanban視圖。

帶有客戶社區云許可證的Community Agent 360的試用版現已免費提供。現在，任何版本的Service Cloud都可以免費使用Macro Builder的Beta版。Salesforce表示，計劃在2017年下半年與任何版本的Service Cloud一起推出適用于iOS和Android的Service Cloud Mobile應用的試用版。