專家表示，實時參與并不是像騎車分享獨角獸Grab和保險公司新加坡人壽(SingLife)這樣的年輕品牌的長期目標，因為他們還有其他當前優先事項，如規模，效率和產品開發。

在由Salesforce組織的討論第五版營銷狀況報告的圓桌會議上，Grab增長營銷高級主管Rana Saha分享說，他目前的首要任務是規模和效率，因為公司希望整合來自客戶的數據它們服務于從運輸到食品的各種垂直和服務。

“在利用洞察力實時實現質量參與之前，獲得圍繞數據管理的營銷基礎設施和基礎是綜合數據以獲得洞察力的前奏，”他解釋道。

SingLife首席營銷官Liam McCance與Saha分享了類似的情緒。他說他的優先事項是使用數據來構建一種能夠在尋求實時參與之前贏得客戶關系的產品。

Salesforce亞洲區域營銷云副總裁Jess O'Reilly解釋說，營銷人員不僅要了解行業的發展方向，還要了解他們的業務和現階段，這對營銷人員來說非常重要。客戶的旅程和經驗。

“無論企業表示什么是他們的首要任務，提供卓越客戶體驗的動力應該是他們所做的一切的中心，”她告訴The Drum。“亞洲的企業必須考慮如何以對其品牌及其所處階段有意義的方式提升客戶體驗。”

Zendesk亞太區客戶體驗策略師Malcolm Koh指出，像Grab和SingLife這樣的數字業務已經將客戶置于其業務模式的中心，這意味著他們的DNA內置了實時參與。

對于Grab和SingLife來說，贏得“客戶體驗(CX)戰爭”的下一個前沿是主動參與，Koh說，營銷人員太熟悉了，想要在他們意識到需要之前告訴客戶他們需要什么，以及現在，CX領導者也在接受這種心態。

“今天的消費者正在以光速前進，他們也期望你也是如此。雖然大多數客戶通常仍然期望在24小時內回復他們的問題，但現在這段時間比以往更長，“他向The Drum解釋道。

“這些日子，即使是幾個小時也可以感覺像是永恒，而相反，只需幾個小時就能發生多少令人難以置信的事情。”

然而，Koh強調，對于目前正在實現客戶支持現代化的傳統品牌而言，實時參與仍然是首要任務。他說他們的方法更加慎重，需要多個業務部門的支持和投資才能實現。

“無論您的業務多么年輕或不老，CX和營銷領導者面臨的持續挑戰是共同努力，以更好地了解客戶以及他們如何為每次互動增加價值。CX和市場營銷的結合確實是藝術在商業世界中與科學相遇的地方，“他補充道。

Tealium亞太區市場營銷高級主管Joseph Suriya 指出，對于SingLife來說，銷售周期是長期決策過程的一部分，需要大量的研究和比較。他說，對于Grab來說，重點是方便和價格，消費者需要的其他信息很少，這意味著價格優先，其他信息的相關性較低。

“盡管SingLife的銷售周期較長，但他們的系統應該仍然能夠實時了解客戶 - 包括他們在客戶旅程中的位置 - 能夠做出相應的響應，”他解釋道。“在這種情況下，當研究可能會進行一段時間的反思時，注意力跨度會更長，更集中，因此獲得正確的營銷信息會產生共鳴是首要任務。”

實時吸引客戶

對于像MSIG Singapore這樣的傳統品牌，這家保險公司已經研究過新技術，如人工智能(AI)，遠程信息處理，應用程序編程接口(API)和機器人技術，以增強其在過去兩年中的全渠道客戶體驗，Sharon Teo，高級MSIG新加坡企業服務副總裁。

她解釋說，這是因為數字技術的進步導致對實時響應的更高期望，這意味著企業必須要么以客戶的速度移動，要么冒著失去客戶的風險。為了滿足“新保險客戶”的需求，它是MSIG提供“永遠在線”體驗的最佳數字目標之一。

負責業務和數字化轉型的Teo也表示，在MSIG意識到越來越多的客戶開始更喜歡自助服務并在線購物之后，Teo建立了一個客戶門戶網站，以提供簡單快速的購買體驗。客戶也可以通過此門戶提交索賠并跟蹤其索賠狀態。

此外，MSIG的AI-chatbot Mae有助于全天候回答任何客戶的疑問。平均而言，Mae每個月處理3000多個問題。根據Teo的說法，在Mae的幫助下，MSIG可以回應大量的詢問，這些詢問在高峰旅行季節或在旅行目的地發生重大事件之后往往會激增。

“在更深層次上，我們還利用遠程信息處理來更好地了解和實時了解我們的UMax電機保單持有人。Telematics用于記錄保單持有人的駕駛行為，并通過移動應用程序向投保人轉發即時反饋，以幫助他們改善駕駛狀況，“她說。

“為了在索賠過程中解決客戶的痛點，我們部署了API與銀行的支付系統連接，以便我們的客戶可以即時接收他們的索賠電子支付。”

Teo承認，盡管MSIG采用的某些技術在實時參與方面可能不一定明顯，但它使保險公司的客戶受益更快，但響應時間更快。

其中一個例子是機器人處理自動化，它使MSIG能夠自動執行手動和重復性任務，從而可以更快地扭轉客戶的政策或索賠。

“今天，我們使用機器人來處理機動車隊政策并登記旅行索賠，以及執行其他索賠和處理需求。我們將電機政策處理時間縮短了80%，旅行索賠確認時間縮短了70%。這種積極的影響一直延伸到價值鏈，因為客戶無需聯系我們詢問他們的政策文件或索賠，“她解釋說。

使用數據實時吸引客戶的有效方法

MSIG認為，為了有效地應用客戶數據，必須實現跨團隊的協作和協同作用，Teo說。她補充說，她的同事遵循明確的目標和戰略，收集和應用數據，這將在整個企業中增加價值，包括銷售，服務，承保和理賠團隊。

“要成為以客戶為中心的保險公司，捕獲和使用客戶數據來設計產品和解決方案以及增強客戶體驗的能力對我們來說非常重要，”她解釋說。

“MSIG將著手進行高級分析，以推動更準確，更精細的定價和承保，尤其是智能產品，以實時提供按需解決方案和定價。”

Koh同意并且無論企業的年齡或規模如何都要加以增加，團隊協作和分享他們的數據是至關重要的，以便描繪出更全面的客戶情況并了解他們的需求和期望。

他說，建立一個真正有效的CX戰略的第一步是基于提供更具影響力的實時參與的愿望，即整合現有數據并提取最相關的見解，以幫助您做出更明智的決策。

“商業領袖，包括營銷人員，可以利用這些見解，幫助在所有可用的渠道，以及客戶選擇參與的任何渠道中建立更加互聯的體驗，”他補充道。

Salesforce的O'Reilly強調，客戶體驗不僅涉及營銷，還涉及產品開發，銷售體驗，購買后客戶服務等。

隨著品牌越來越多地投資于管理和控制來自整個企業的各個團隊和來源的第一方客戶數據，集成對于確保數據匯集在一起??以產生對客戶的整體理解是必不可少的。

“更重要的是，任何由此產生的知識都反饋在整個業務中，以影響戰略并最大化客戶體驗。首先，確保各個渠道不會保持在狹窄的孤島中，而是開始協同工作，共享數據，分析甚至指標，“她說。