新工具允許來自物聯網設備的信號直接顯示在Salesforce Service Cloud和Field Service Lightning移動應用控制臺上，以及CRM數據。

服務組織可以利用這些物聯網信號來遠程預測和診斷問題，確定問題的根源，并派遣具有適當技能和設備的現場服務代理來解決問題。

向現場服務Lightning添加物聯網洞察還可以讓企業減少管理工作 - 成本中心 - 并專注于更高價值的項目，例如解決客戶的問題。用戶可以設置規則以自動觸發創建案例，并在物聯網信號指示故障時部署立即響應。

“將物聯網與CRM相結合，我們的客戶可以根據客戶關系查看設備狀態 - 包括保修信息，過去的購買歷史記錄和其他信息 - 所有這些都在一個儀表板中完成，”Salesforce現場服務閃電總經理Paolo Bergamo ，告訴CRM買家。

物聯網在許多方面徹底改變了現場服務，但物聯網仍處于早期階段，還有許多工作要做。

物聯網洞察“應該降低成本，提高客戶忠誠度并重復銷售，因為它將公司與他們銷售的解決方案更緊密地聯系在一起，這使得這些解決方案更加可靠，”Enderle Group首席分析師Rob Enderle指出。

“此外，隨著時間的推移，所收集的數據應該會產生更好的目標物聯網設備，”他告訴CRM買方。

Nucleus Research的研究副總裁Rebecca Wettemann表示，物聯網項目必須具有連接設備，數據處理以及將可消化數據輸入用戶手中的方法。

她告訴CRM買家，“我從很多供應商那里聽到了大約三年來相同的物聯網故事”，但“很少有供應商在沒有大量咨詢或系統集成商法案的情況下提供第三部分。”

Salesforce“在應用程序中提供數據，以推動更積極主動和高效的現場服務，”Wettemann指出。“實際上，客戶可以購買的SKU可以將物聯網數據交到用戶手中，這樣他們就可以從中獲得價值。”

IoT Insights現在可通過Salesforce IoT Explorer和Explorer Plus許可證獲得。定價取決于連接的設備數量和每天處理的數據量。

Salesforce不是第一家將IoT功能添加到現場服務的公司。在和歐洲，有足夠的公司已經采取這一方向來促進有關該主題的會議。

Microsoft已在線發布指令，供公司構建自己的物聯網現場服務解決方案。

“我們可能不是第一個提供物聯網功能的人，但是我們的物聯網現場服務提供的不同之處在于我們將物聯網與世界第一的CRM以及業務流程相結合，”Bergamo說。

“我很驚訝有多少公司在管理現場服務方面仍然非常原始，”Wettemann評論道。“現場服務市場有很多機會，因為只有不到10%的公司在使用技術方面達到了最佳成熟度。”

Constellation Research首席分析師Dion Hinchcliffe表示，此舉“為[Salesforce]為連接現場服務的客戶提供收入流提供了能力，因為越來越多的設備和設備得到檢測。”

“這實際上是自我銷售，并且可以推動Salesforce的顯著增長，這絕對是歷史上最大的網絡趨勢之一，”他告訴CRM Buyer。

Salesforce于2016年推出了Field Service Lightning，Gartner將其列為2017年Gartner現場服務管理魔力象限的挑戰者。

市場規模Salesforce的舉動受到Gartner預測到2020年將有204億個關聯事物的影響。“如果我們使用寬泛的定義，我們應該，因為連接到網絡的任何東西都是合格的，我們實際上看到的數字接近300億，因為現在家里有IP地址的設備數量很多，” Constellation的Hinchcliffe指出。

這些包括小工具，手機，平板電腦，Alexa設備，媒體彩帶，電視，可穿戴設備和藍牙設備。

Hinchcliffe說，企業中有更多連接設備。“在這個星球上，在家庭和工作場所，每人平均只有4.5個連接設備，當你這樣分析它時，它實際上似乎很低。”

所有這些設備都需要反應性 - 有時甚至是主動式 - 盡管那些需要現場服務的設備將是一個較小的子集。

“在現場服務有意義之前，你需要大約()1000美元或更高價值的高價值設備，”Hinchcliffe指出。

然而，Hinchcliffe指出，“大約5%的連接設備 - 家庭，商業和工業，或者到2020年約為15億 - Salesforce IoT現場服務洞察將擁有一個可尋址的市場。”“這值得推向市場。”

他預測，到2020年，這個市場的價值將達到200億美元，“但這將在三年后飆升至600億美元。”

Bergamo表示，Salesforce決定將物聯網與現場服務和CRM相結合，將為公司帶來新的機遇

“例如，物聯網信號可能會自動導致消費品的補充，或表明商業用例中的交叉銷售或追加銷售機會 - 例如，當產品即將結束時，”他解釋道。“那會看到一個信號自動發送給銷售人員。”