改善客戶體驗是近70%的組織的首要任務，但許多組織發現，要獲得五星級評級頗具挑戰性。

“客戶體驗就是一切，因為真正的破壞者是用戶，”CA Technologies的高級首席產品經理布賴恩?惠特馬什(Bryan Whitmarsh)在最近的一次IT世界加拿大網絡研討會上表示。“他們會根據自己的經驗來選擇購買地點。”

然而，ITWC的一項調查顯示，組織在提供無縫的客戶體驗、度量端到端性能和處理技術復雜性方面存在困難。

惠特馬什說，要提供五星級的體驗，解決這些問題至關重要。這個由CA技術公司贊助的網絡研討會提供了如何在全網絡世界中提供更好的客戶體驗的建議。

全渠道的真正含義

交付應用程序的渠道正在激增，增加了復雜性問題，Whitmarsh說。作為一個例子，他指出，預計到2020年，可穿戴設備的使用量將達到5億部。

惠特馬什說，“全渠道”一詞不僅指能夠支持所有這些渠道，還指能夠保持這些渠道之間的聯系。“沒有什么比在一臺設備上開始交易，然后發現如果你切換到另一臺設備，你必須重新開始更讓人沮喪的了。”

為了在這種環境中取勝，Whitmarsh說組織需要了解什么對他們的用戶是重要的。他引用了來自Zogby報告的統計數據，顯示對于那些不愿意等待緩慢加載時間的用戶來說，速度是他們的首要任務。易用性和安全性也被認為對用戶很重要。他說，38%的移動用戶表示，他們對應用程序安全問題感到失望。

五星級成功的步驟

“商業智能可以讓你成為英雄，”惠特馬什說。“獲得客戶旅程中的金塊，將告訴你在哪里投資才能獲得五比一的回報，而不是你現在獲得的回報。”

對于尋求提高客戶體驗評級的組織來說，收集數據是第一步。然后必須在中央存儲庫中對數據進行規范化。通過確保所有數據都與客戶相關，而不是為每個通道提供客戶的單獨視圖。最后，必須對數據進行分析，以便了解客戶的行為。“傳統上，這是通過運行特別報告來實現的，”Whitmarsh說。“但現在，這些工具可以提供如何改進的建議。”

惠特馬什說，一個好的方法是通過五個“Ws”:

惠特馬什說，理解這些問題的答案將有助于你的組織在全方位的范圍內創造引人注目的個人體驗。例如，它可以允許組織根據地理位置或時間進行目標定位，并提供更多客戶喜歡的內容，減少他們認為沒有價值的內容。“這是建立客戶忠誠度的關鍵，”惠特馬什說。

“從數據中獲得真正的商業見解，將幫助您的組織提高收入，實現客戶滿意度和保留率。這些人會讓你在競爭中脫穎而出。”