創新是引領發展的第一動力,是實現新舊動能轉換的基礎。物聯網時代,日日順樂信以用戶需求為核心, 打造物聯網智慧客服新模式,目前,日日順樂信已從家電服務生態圈成功將創新模式復制到互聯網服務生態圈、金融服務生態圈、政務服務生態圈。

創新智慧客服模式 從企業客服到智慧交互生態品牌

2018年,海爾集團率先顛覆傳統模式,創建物聯網時代商業模式。日日順樂信緊扣海爾集團創世界級物聯網模式的戰略,探索出了物聯網智慧客服新模式,以實現用戶的可觸達、可服務、可洞察、可識別為前提,進行科技場景化、場景生態化、客服觸點化和服務智能化的創新,使企業更懂用戶,能夠持續為用戶創造終身價值,從而打造一個開放共贏的新生態。

憑借在服務領域的探索創新,日日順樂信實現了從企業客服到智慧服務解決方案平臺,再到物聯網智慧交互生態品牌的升級。目前,所有的行業都希望能夠通過物聯網降低其成本,提升附加價值,并且通過不同領域的數據結合來拓展新的市場,而在整合產業鏈中,打造了開放生態平臺的日日順樂信擁有天然優勢。

科技場景化——讓服務找人更精準,讓人找服務更便捷;場景生態化——讓你更懂用戶,讓用戶愛上你;客服觸點化——讓用戶更滿意,讓服務更高效;服務智能化——讓人更像人,讓機器更像機器。

日日順樂信在模式創新的路上已卓見成效。

智慧客服引爆 從標準服務到定制化服務

物聯網時代,客服行業將與各個領域產生交集,進而為用戶提供物聯網的新媒體智慧服務。因此,對樂信來說,智慧客服技術的早期布局是物聯網時代能夠引爆的一個重要條件。

“所有的用戶在后臺有詳細的記錄、標簽,在用戶撥進電話時,系統會對用戶來電意圖進行提前篩選辨別,比如用戶此前曾經咨詢過哪一類問題,接受過什么家電服務,現在可能還有怎樣的需求。分揀之后,通過后臺直接把線路轉接到最適合用戶需求的專業客服座席。這樣在交互過程中,我們的客服人員就能在第一時間了解用戶需求,并在交互中迅速為用戶反饋出適合用戶的解決方案。”日日順樂信聯合創始人王兵說,“目前我們已有8個大類,400多個維度的標簽,這就好比是一個數字大腦,它不僅可以避免多次轉接帶來的時間浪費,更重要的是能夠讓用戶從最專業的客服人員那里,得到最適合自己的解決方案。”

智慧客服帶來的是整個行業的提升,在工業時代,是“千人一面”的標準服務,在互聯網時代,是“千人千面”的個性服務,而到了物聯網時代,則是要實現“一人千面”的定制化服務。

樣板成功復制到金融領域 機制驅動實現“綻放自我”

隨著大數據技術在海爾客服樣板上的成功應用,社會化訂單也紛至沓來。其中在金融領域已經初具規模。從服務對象來看,覆蓋了國有和股份制、消費金融公司、互聯網金融公司、保險公司財務管理等各類型金融機構;從服務內容來看,涵蓋了貸前的用戶畫像、精準營銷,貸中的風控審核、客群分析,貸后的客戶維護,風險規避,實現了金融信貸的全鏈條閉環。

目前,日日順樂信打造的某國有樣板,已經在青島地區實現了該行信用卡賬單分期業務80%的增長,從2000萬刷新到5200萬業績,打破了分行單家歷史交易最高的記錄。同時大幅提升了在行業內的排名,實現了質的飛躍。“我們帶給用戶的不僅僅是一個簡單的賬單分期流程,而是通過用戶的信用卡償還能力以及實際情況,給用戶提供清晰的財務規劃,幫助用戶在自己的能力范圍內更好地處理財務問題。”王兵說。

“開始接手這個項目后,我給團隊定了目標,超過原有的2000萬,多出來的業績會在團隊內做團隊激勵和團隊分享。每天打多少電話,完成多少單,成交的金額是多少,員工自己也會有個衡量,因為他們知道,可能他多撥出一個電話,為用戶多提供一個解決方案,就能多獲得一份分享,在為用戶創造價值的同時,也實現了自身價值。”這就是機制驅動。

“物聯網的本質是人聯網,客服人員與用戶交互,需要構建一個有溫度的場景,這就需要驅動我們的客服人員‘綻放自我’。”王兵說。有了機制的驅動,帶來的一個最明顯的效果就是人的積極性的提升。

管理機制再升級 推動政務服務智慧客服智能化提升

無論是海爾業務還是社會化業務,日日順樂信利用大數據平臺、人工智能等技術手段,降低了溝通成本,提高了交互時效。在政務服務領域,日日順樂信更是展示了不一樣的智慧客服。

“我們通過大數據、人工智能,包括整個的過程管理,來提升接聽率,涵蓋政府輿情的管理、綜合運用,合理運用海爾人單合一自驅動的員工獎酬機制。”據悉,在接手政務服務后一個月的時間里,服務水平提升了2%,接通率提升了3%。”

業績的提升離不開好的管理機制。首先是過程管理,按照海爾事前算贏的管理方式,對所有接聽人員的數量,人員接聽的質量,進行具體的過程管理。“具體到每個小時,甚至是每分鐘,包括每個人事前的獎酬機制,會讓他清楚,每天做的工作能夠得到多少分享。”

其次是細節管理,包括大數據支持,成熟員工適合處理復雜的問題,新上線的員工接聽簡單的問題,后臺的系統、大數據會對前臺的客服的服務進行賦能。

物聯網時代,用戶和企業的關系也將進入一個新的階段,對日日順樂信來說,仍然要堅守有溫度的客戶服務,持續為用戶創造價值,通過機制驅動,不斷提升人的自驅能力,在創造用戶價值的同時,實現人的價值。